Q. 皆様のお力貸して下さい!結婚式当日クレームについて

mm96 さん 卒花嫁
2017年1月13日

2016年12月に結婚式をしました。その時の対応とその後の対応について相談させて下さい。
1年前から私達は結婚式準備をしていました。何度も会場に足を運んで、抜けがないようにかなり、頻繁にプランナーさんとも連絡を取り合いました。
そうなったのも1度打ち合わせに行ったら打ち合わせの予約が入っていないというミスが起きたからです。でも人だし、ミスは誰にでもある物なのであまり深く気にしないよう流してしまいました。(プランナーへ謝りもせず入ってましたと私達に説明しましたが違うスタッフが、予約入ってないから確認してくると始めに説明してくれた為ミスが判明しました。)
当日のミスについて
①参列者が受付してくれるところでブーケのサプライズを仕込んでいました。受付でメッセージカード配ります。メッセージカードにはスタンプを押し、スタンプの色が1枚だけがピンク。女性に渡るよう男女で束を分けた状態で納品。ブーケプレゼントのタイミングでそのカード皆んなに確認してもらいピンクだった人にブーケを贈呈というイベントです。それが挙式始まる前にピンクが余っちゃいました!と言って来ました。余るはずがないんです。女性の人数分数えて束にしてたので。もう挙式ぐ始まってしまうので指名で贈呈に急遽変更しました。
②挙式が終わりブーケ贈呈が終わり、次にバズーカでクマのぬいぐるみが三体出てくるイベントを頼んでいました。私達はどっちがバズーカ撃つか直前話しながらワクワクしてました。そうすると司会者から「では退場です」私達はすぐ近くのスタッフにバズーカがあるはずと伝えたのですがもう参列者が披露宴会場へ移動していたので戻るしかなくブライズルームに戻りました。プランナーが来て打ち合わせの中でブーケトスをしないからバズーカも無くなったのかと感違いしていたと。1度も無くす話は出てないのです。
③友人でまだ子どもが産まれたばかりで参列してくれる子が居ました。赤ちゃんはまだお母さんではないと泣き止まない状態だったので旦那さんと上の子も一緒に来てくれました。ただ赤ちゃんは参列が難しい状態だったので一部屋を借りて旦那さんと赤ちゃんはそこで待っててくれました。赤ちゃん見ながらナイフ等を使いながら食事も難しいと言っていたので軽食を持ち込み用意しました。勿論式場に確認済です。友人にも全て伝え済だったので友人が式場に着いたらスタッフに『赤ちゃんと待っている部屋を用意してもらっているですけど、場所はどこですか?』と聞いたら『そんな部屋はありません』と。ちなみに提案してくれたのは式場側です。かなり色んな人に聞いてようやく辿り着けたそうです。よくよく聞くと末端スタッフまでの落とし込みをしていなかったかもしれないと。
④その友人の上の子はまだ4歳なので子ども用箸を用意してもらってました。実際に置いてあったのは大人用。その前も部屋の件でスタッフに言ってしまったから言いづらく上の子も頑張って大人用を使えたからそのまま使ったそうです。
⑤デザートブィッフェのタイミングが余興が終わった後と打ち合わせで話していたのに、私達が中座している間に勝手に出された。実際司会者が最終流れの打ち合わせをやるから司会者に任せていてプランナーと私達が持ってる1日の流れの紙は古い物で司会者と会場だけが違う1日の流れの紙を持っていたそう。こんなことあるんでしょうか?ちなみに司会者との打ち合わせでデザートブィッフェの話は1度も出ていません。
⑥フォトの打ち合わせの時控室での写真も撮るか聞かれ撮る話をしていたが、写真もビデオも1度も控室に来てくれなかった。それに関しては打ち合わせの時のオーバートークと言われました。
⑦ケーキを自分たちでデザインするケーキを選びました。白ベースの三段でチョコレートのリボンが掛かっているものです。当日ケーキをみると白ベースに真っ黒なリボン。お葬式の様でした。打ち合わせの際リボンの素材の話がでてリボンは焦げ茶と話していました。実際はグレーがかった黒でした。何よりお葬式のリボンです。結婚式なんていうおめでたい席になぜ白と黒のケーキを作ったのでしょうか。今回全てのクレームを二回に渡り伝えに行きました。ケーキは本当に許せなくて返金を求めました。そうしたらパティシエは一生懸命作りましたと。当たり前ですよね?それ。なぜそんなケーキに高いお金を掛けなければいけないのか。せいぜい1番安いケーキとの差額でも返して欲しいです。
⑧衣装チェンジをしてから再入荷する時1番高砂まで行って皆様に挨拶してからテーブルラウンドしたいと伝えたのに案内役のスタッフが間違えて高砂に行かずにテーブルラウンドさせられました。

今回クレームを伝える前の一言目が『私達は次に活かす事しか出来ません』と言われました。次に活かすなんて当たり前で、しかも話も聞いてないのに何も出来る事がないなんて言うのおかしいと思いました。
2回目に訪れた時一回目に全て伝えたので事実確認などもしてくれていると思ったら一切していませんでした。その場しのぎだけだったのです。
今回の件ケーキ代かもしくはサービス料は返して貰えないでしょうか?この数々のミスとその謝罪の仕方とどうしても納得出来ません。ちなみに話をしたのはプランナーと副支配人です。
長々文章で分かりづらくすみません。ぜひ皆様のお力貸してください。

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A. みんなの回答

しらゆり さん 卒花嫁
2017年1月13日

こだわりすぎ、詰め込みすぎ、というのが感想ですが、会場は貸切でしょうか?一日何十組の大規模式場でしょうか。ご予算は高めだったのでしょうか?

①新婦母へ配り忘れではありませんか?あとは受付をしてくださった女性が取り忘れでしょうか。一番最初に受付してくれた人にしたほうが良かったかもしれませんね。新郎新婦の母にブーケを渡すことになってもどうかと思いますが。
②くまのバズーカ、やらなかったなら返金できるのではありませんか?最終見積もりで無くなっていたのでしょうか?
③④ご友人にどの程度迷惑かかったか不明ですが、お詫びのお菓子程度ご用意してもらっても良いかと思います。
⑤食事が早く進んでしまったということでしょうか?ゲストがゆっくり食べる時間を見込んで早めたのかもしれません。冷たいデザートが温くなったり、変に間延びするよりも良いと思います。
⑥控室ではあまり写真を撮らないと思います。契約に入っていたのにやらなかったなら返金だと思います。
⑦チョコレートのリボンの微妙な色合いまで言われても、という感じです。ゲストから見れば全く気にならないと思います。
⑧これは残念ですが返金は無理だと思います。イレギュラーなことするときは、入場直前にも確認しないとダメだと思います。

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ごめんなさい さん 卒花嫁
2017年1月14日

もちろん、客単価10万は越えるような場所なんですよね…?そうでなければ、そこまできめ細やかさは、なかなか無いと思いますが。

ちなみに、①は受付で新郎新婦に向けたメッセージを書いてもらう為のカードでしょうか?新郎新婦からゲスト個別に宛てたメッセージでしょうか?

たまに、新郎新婦に宛てたメッセージを書いて欲しい、というのを渡されることが、ありますが、私はたまにシレッと受付の中に返したり、ナチュラルに受け取らない事があります。そんなかんじがあり得るなら、アイデアがミステイクでしたね。

③④は、控え室使用料やテーブルコーディネイトとして記載されているものなら、返金を求めていいと思います。

⑦ケーキだけでなく、微妙な色は食い違いが起きやすいので、どうしてもこだわるなら現物を確認すべきですし、じゃなければズレても害のない色にすべきですよね。
⑧高砂は頭が高く、人を見下す場所なんで、これから各テーブルに挨拶回りするのに、わざわざ見下ろしに行く意味が??です。

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ななつや さん 卒花嫁
2017年1月15日

①のメッセージカードの件と⑦のウェディングケーキの件に関しては、他の方もおっしゃる通り式場だけの責任ではないと思います。
ただ、他の内容に関しては明らかに式場に落ち度があると私は感じました。

スタッフの連携がとれていない且つ、出来もしない事も引き受けるのはあってはならないと思います。
デザートビュッフェに関しても、当日の進行状況によってタイミングが変更になることは分かりますが、新郎新婦に一言も相談がないのは信じられません。
それは、式場に支払った金額が高かかろうが安かろうが関係のない事だと思います。
クレームを聞く前からの『私達は次に活かす事しか出来ません』の発言は特に最低です。

ただ、副支配人に話してもその程度の返答なら、望むような対応を受けるのは難しいかなとも思います。
ありきたりですが、更に上の方に話を通す(支配人やあれば親会社、本部など)くらいしか思いつきません。

私なら式場の口コミに出来事を脚色なく投稿して怒りを発散します。
私がもし式場を探す立場なら、mm96さんの書いてる内容のような対応をする式場は候補にすら上がりません。

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あらら さん
2017年1月16日

私も一番最初の方と同じく詰め込みすぎな印象を受けました。
以前のトピで契約した人と実際のプランナーが違ってて、その人がミスをしても事務的に謝ってどことなく不安だという質問の方と何となく似てる気がしないでもないですが。

式場がどういうところか分かりませんが希望の内容をやってくれるということできちんと打ち合わせされてるんですよね?
副支配人でそれなら、支配人と納得いくまで話をさせてもらうか消費者センターに聞いてもらうとか。

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qubeley2 さん
2019年3月25日
返信先: mm96さん

プランナーができるといったのであれば、やってもらうべきです。値段がどうのこうのいうのであれば、打ち合わせで言うべきです。
内容を見ていると式場の不適際差が目立つような気がします。
今更ですが、今回の件は残念だったかもしれません。私も同じような経験をしました。

結婚式場でもし約束通りのことができない場合、どうするか。
バカ高いサービス料を上乗せしているのなら、そこから差っ引くべきと私は思います。

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