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 ぷりん さん  30歳  女性  兵庫県  2011年05月26日 17:42
相談

披露宴時に泊まっていただいた部屋のお風呂が使えませんでした。

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神戸の有名ホテルで昨年披露宴を行いました。
後から聞かされたのですが、実は披露宴前日に宿泊していただいたゲストのお部屋のお風呂が使えなかったそうなんです。
ホテル全室ダメだったそうで、クレームを言われて別ホテルに移動された方もいたそうです。

私の親族・友人の部屋もでしたが、誰も文句も言わず泊まってくれました。
こちらで宿泊費もすべて用意したので、余計にだと思います。
本当にありがたいという気持ちと、何より申し訳なくて…

半年たった今でもゲストには謝罪もない上に、これ以上文句を言うなら第三者を出すと言われました。

私はどうすべきなのでしょうか?


初めは発注した写真が期日を過ぎても届かないというクレームから始まり、
徐々にいろんなミスがあったことが発覚しました。
宿泊の件はその中で発覚し、びっくりして言葉も出ませんでした。

婚礼部の方がお話をしにきてくださったのですが、
あまりお話の上手な方ではなくどうしても腹が立ってしまうのと
ショックで私自身あまり上手に話すことができず、最終的には総支配人様がお電話をくださいました。

ちょうど震災の直後で、ゲストの中にも被災地の人がいたため、
ホテルからの謝罪は時期をみて欲しいということと、
やはり原因をしっかり調べて報告と謝罪をして欲しい旨を伝えたのですが、
拒否されたようです。

今日連絡がありました。
総支配人様いわく、話をしていて原因はわかった(人的ミス)から、報告は不要。
その了承も得ている。
ゲストへの謝罪はそっちが拒否したからしていない。
とのことです。
商品券(4万円)も送られてきたのですが、(私たちは要らないと伝えています)ゲストへの謝罪の替わりだと…


このまま泣き寝入りするべきなのか、こんな適当な扱いをされたことに対し抗議すべきなのかわかりません。
みなさんならどうされますか?

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 いくらすき さん 36歳  女性
回答   2011年05月26日 19:28
なんだか気遣いの足りないホテルですね。機械ですから、壊れることだってあると思いますし、もちろんお風呂が使えないことはきっとチェックインするときに各々のお客様に伝えていたんですよね?シャワーは使えたのでしょうか?シャワーが使えてお客様が了解されているのならばそれはそれで解決ともいえるのですが、ひとことぷりんさんに伝えてほしかったですよね。

でも泊まった方の側からすると半年も前のことをいまさら謝罪されてもなあ、と言う気はしないでもないですね。いちいち電話などされてもどちらかと言うとうっとうしいですから、商品券か何かと謝罪文を一通入れて送ってもらうくらいがスマートかもしれませんね。きちんとぷりんさんからの依頼でと言うことを書いていただいて。

あとはぷりんさんが友達にどんどん口コミで「対応がいまいち」と広めることですね。口コミって結構怖いですらかね。友達がぷりんさんと同じ思いをするのも可哀想ですし。

なんだかとりとめのない文章になってしまいましたが、頑張ってくださいね。あとはうまく話せないときは文字で下書きをしてから説明するといいですよ。棒読みでもいいですから…。

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 ぷりん さん
コメント   2011年05月26日 21:57
いくらすき さん
コメントありがとうございます。

チェックイン後にお風呂が使えなくなったそうで、
親族には私が呼び出され、お湯が出ないと言われました。
仕方がないので、フロントに電話をして別室を追加で用意をお願いしたのですが、
実際フロントに行くと部屋の追加は聞いていないと言われ、
一晩放置されてしまいました。
支払いの話までしたのに…たぶん他のお部屋の対応でそれどころじゃなかったんでしょうね。

その時は1部屋だけがダメだったんだと思っていたんですが…
まさか全室とは…
そこで私も文句を言うべきでした。

チェックアウト時に宿泊者全員に謝罪をされたそうなんですが、
私のゲスト10名ほどは誰も謝罪されず、しっかり料金も全額支払いました。
何か私が気に入らないことをしてしまって、いやがらせをされたんですかね。
と思ってしまいます。
これ以上お話するなら私、訴えられるそうです。
なんだか脅迫されている気になってきました…



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 ひとみ♪ さん 26歳  女性
回答   2011年05月26日 23:49
それは、残念でしたね。

ホテル側が強気な態度なのが気になりますね…
どうしてなんでしょうか?

後、ゲストへの謝罪が言った言わなかったみたいな事で
ないのも後味が悪いので
ホテル側の謝罪でぷりんさんの気持ちがおさまるなら
4万円分の商品券は受け取らずに
再度ゲストへの謝罪をお願いしてみてはどうでしょうか?

第3者(弁護士?)を出すとのことですが
元々はホテル側の些細なミスがはじまりなので
ホテル側の方が不利に感じますが…
もし、本当にそうなってしまうようでしたら
消費者センターや法テラスみたいな条件によっては無料で相談に
乗ってくれる所へ話をしてみてはどうでしょうか?

謝罪が遅くなればなるほど今更感が出てしまうし
話もこじれてしまうので早く解決出来るといいですね。
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 ぷりん さん
コメント   2011年05月27日 11:16
ひとみ♪さん

コメントありがとうございます。

ホテル側の強気な態度の原因…
思い当たらないですが、あるとすれば
怒らないようにできるだけ丁寧にお話はしました。
ちょっとキレかけたことはありますが、基本的には下手にお話をするように心がけました。
主人も何回かキレかけたのですが、絶対ダメだと止めました。
親族にもお祝い事だから怒ってはいけないといわれていましたので。

今考えるとそれがいけなかったような気もします。
こちらには落ち度がないですし、はっきりと伝えるべきでした。

もう一度ゲストへの謝罪をお願いしてみます。
送られてきた商品券も返送します。

私がいけないのかと落ち込んでいましたが、
そうではないと思えました。
ありがとうございます。


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